Plantilla de mapa del recorrido del cliente para firmas de servicios (gratuita, una página)

Traducido del inglés. Artículo original publicado en The Brand Code. Leer el original en inglés

Respuesta corta: Use seis etapas (Notice, Explore, Decide, Start, Receive, Recommend) y responda cinco preguntas para cada una: el objetivo del comprador, sus pensamientos, los puntos de contacto, la fricción y su tarea. Complétela con lo que tres a cinco clientes recientes le dijeron realmente. Luego ordene los puntos de fricción y corrija los dos primeros. La plantilla gratuita de mikebrucedesign.com arma la página mientras usted escribe.

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Antes de empezar: reúna la evidencia

Un mapa del recorrido construido sobre opiniones es una conjetura con un marco alrededor. Dedique primero una hora a esto:

1. Elija un tipo de comprador. El tipo de cliente del que más querría tener.
2. Hable con tres a cinco clientes recientes y, si puede, con uno o dos prospectos que no compraron.
3. Pídales que cuenten la historia en orden: qué ocurría cuando empezaron a buscar, dónde buscaron, a quién preguntaron, qué estuvo a punto de detenerlos, qué los hizo decir que sí, cómo fue la primera semana.
4. Anote sus palabras, no su resumen. La frase exacta que usa un comprador para su problema es el mejor texto que obtendrá jamás.

Para la definición y un ejemplo, lea Customer Journey Map: Definition, Stages and an Example.

Las seis etapas y las cinco preguntas

Para cada etapa, responda estas cinco preguntas en una o dos líneas.

Etapa 1: Notice

El detonante. Una meta incumplida, una subida de precios, un nuevo competidor, la recomendación de un amigo. Los puntos de contacto aquí suelen ser indirectos: una recomendación, una publicación, una charla.

Etapa 2: Explore

Investigación silenciosa. Buscar, preguntar a sus pares, leer, comparar. Los compradores en esta etapa todavía no hablarán con usted. Su tarea es ser fácil de encontrar y claro. Para la capa de IA, vea How to Get Your Business to Show Up in ChatGPT.

Etapa 3: Decide

La preselección y la conversación. Llamadas, propuestas, referencias, precio. La fricción aquí suele ser la lentitud, un alcance poco claro o una propuesta que no habla de su problema.

Etapa 4: Start

Contrato, pago, incorporación. La primera semana marca el tono de todo el proyecto.

Etapa 5: Receive

La entrega. El comprador juzga si la promesa se cumplió. La fricción suele estar en la comunicación: sorpresas, silencio, siguientes pasos poco claros.

Etapa 6: Recommend

Renovación y recomendación. La pregunta que hay que responder: ¿qué necesitarían sentir para hablar de nosotros a alguien? Vea Referrals Are a System, Not Luck.

Ordene la fricción

Cuando el mapa esté completo, enumere cada punto de fricción que encontró y puntúe cada uno de 1 a 3 en dos aspectos:

• Cuántos compradores se topan con él (1 = uno, 2 = algunos, 3 = la mayoría).
• Cuánto cuesta (1 = una molestia, 2 = un retraso, 3 = un trato perdido o un cliente perdido).

Multiplique las dos cifras. Las puntuaciones más altas van arriba. Corrija las dos primeras antes de añadir nada nuevo.

Cómo usar la plantilla gratuita

1. Abra la plantilla y nombre su tipo de comprador.
2. Complete las seis etapas, usando las palabras de los propios clientes siempre que pueda.
3. Añada sus puntos de fricción y puntúelos.
4. Copie la página a un documento y compártala con el equipo.
5. Fije una fecha, dentro de tres meses, para rehacerla y ver qué cambió.

Qué hacer con los resultados

La mayoría de las firmas encuentra las mismas tres cosas: un mensaje que no coincide con lo que buscan los compradores, un paso de traspaso en el que se pierde gente y una etapa posterior a la entrega en la que nadie pide una recomendación. Ninguna requiere un presupuesto mayor. Requieren una decisión y un responsable.

Si el patrón apunta a un problema más profundo en cómo está posicionado, la Brand Growth Audit™ gratuita muestra qué fase es la más débil.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usarla en un negocio de producto? Sí. Cambie el nombre de las etapas para adaptarlas, pero conserve las cinco preguntas. El paso de la evidencia importa más que las etiquetas.

¿Debo hacer un mapa por servicio? Empiece con uno. Añada otro solo cuando un servicio atraiga a un comprador claramente distinto.

¿Y si todavía no tengo clientes a quienes entrevistar? Entreviste a personas de su grupo objetivo sobre la última vez que compraron algo similar. Su historia es el mapa.

¿Con qué frecuencia debo actualizarlo? Cada seis meses, o después de cualquier cambio importante en la oferta o el proceso.

¿Mi mapa se guarda en algún sitio? Se queda en su navegador, en su dispositivo. Cópielo a un documento si quiere conservarlo.