Vorlage Customer Journey Map für Dienstleistungsunternehmen (kostenlos, eine Seite)

Aus dem Englischen übersetzt. Der Originalartikel erschien in The Brand Code. Original auf Englisch lesen

Kurze Antwort: Nutzen Sie sechs Phasen (Notice, Explore, Decide, Start, Receive, Recommend) und beantworten Sie für jede fünf Leitfragen: das Ziel des Käufers, seine Gedanken, die Kontaktpunkte, die Reibung und Ihre Aufgabe. Füllen Sie sie mit dem aus, was drei bis fünf aktuelle Kunden Ihnen tatsächlich gesagt haben. Ordnen Sie dann die Reibungspunkte und beheben Sie die obersten zwei. Die kostenlose Vorlage auf mikebrucedesign.com setzt die Seite beim Tippen zusammen.

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Bevor Sie beginnen: Belege einholen

Eine Journey Map aus Meinung ist eine Vermutung mit Rahmen. Investieren Sie zuerst eine Stunde:

1. Wählen Sie einen Käufertyp. Die Art Kunde, von der Sie am meisten mehr wollen.
2. Sprechen Sie mit drei bis fünf aktuellen Kunden und, wenn möglich, mit ein oder zwei Interessenten, die nicht gekauft haben.
3. Bitten Sie sie, die Geschichte der Reihe nach zu erzählen: was los war, als sie zu suchen begannen, wo sie suchten, wen sie fragten, was sie fast aufgehalten hätte, was sie Ja sagen ließ, wie die erste Woche war.
4. Schreiben Sie ihre Worte auf, nicht Ihre Zusammenfassung. Der genaue Ausdruck, den ein Käufer für sein Problem nutzt, ist der beste Text, den Sie je bekommen.

Definition und Beispiel lesen Sie in Customer Journey Map: Definition, Phasen und ein Beispiel.

Die sechs Phasen und fünf Leitfragen

Beantworten Sie für jede Phase diese fünf Leitfragen in ein oder zwei Zeilen.

Phase 1: Notice

Der Auslöser. Ein verfehltes Ziel, eine Preiserhöhung, ein neuer Wettbewerber, die Empfehlung eines Freundes. Die Kontaktpunkte sind hier oft indirekt: eine Empfehlung, ein Beitrag, ein Vortrag.

Phase 2: Explore

Stille Recherche. Suchen, Kollegen fragen, lesen, vergleichen. Käufer in dieser Phase sprechen noch nicht mit Ihnen. Ihre Aufgabe ist, auffindbar und klar zu sein. Für die KI-Ebene siehe Wie Ihr Unternehmen in ChatGPT auftaucht.

Phase 3: Decide

Die Shortlist und das Gespräch. Anrufe, Angebote, Referenzen, Preis. Reibung entsteht hier meist durch Langsamkeit, unklaren Umfang oder ein Angebot, das ihr Problem nicht trifft.

Phase 4: Start

Vertrag, Zahlung, Onboarding. Die erste Woche setzt den Ton für das gesamte Mandat.

Phase 5: Receive

Lieferung. Der Käufer beurteilt, ob das Versprechen gehalten hat. Reibung ist oft Kommunikation: Überraschungen, Schweigen, unklare nächste Schritte.

Phase 6: Recommend

Verlängerung und Empfehlung. Die zu beantwortende Frage: Was müssten sie empfinden, um jemandem von uns zu erzählen? Siehe Empfehlungen sind ein System, kein Zufall.

Die Reibung gewichten

Ist die Map ausgefüllt, listen Sie jeden gefundenen Reibungspunkt auf und bewerten Sie ihn von 1 bis 3 nach zwei Kriterien:

• Wie viele Käufer darauf stoßen (1 = einer, 2 = einige, 3 = die meisten).
• Wie viel es kostet (1 = Ärgernis, 2 = Verzögerung, 3 = verlorener Auftrag oder verlorener Kunde).

Multiplizieren Sie beide Werte. Die höchsten Werte kommen nach oben. Beheben Sie die obersten zwei, bevor Sie etwas Neues ergänzen.

So nutzen Sie die kostenlose Vorlage

1. Öffnen Sie die Vorlage und benennen Sie Ihren Käufertyp.
2. Füllen Sie die sechs Phasen aus und verwenden Sie, wo möglich, die Worte der Kunden.
3. Ergänzen Sie Ihre Reibungspunkte und bewerten Sie sie.
4. Kopieren Sie die Seite in ein Dokument und teilen Sie sie mit dem Team.
5. Setzen Sie einen Termin in drei Monaten, um sie zu wiederholen und zu sehen, was sich verändert hat.

Was Sie mit den Ergebnissen tun

Die meisten Unternehmen finden dieselben drei Dinge: eine Botschaft, die nicht zu dem passt, wonach Käufer suchen, einen Übergabeschritt, an dem Menschen verloren gehen, und eine Phase nach der Lieferung, in der niemand um eine Empfehlung bittet. Nichts davon braucht ein größeres Budget. Es braucht eine Entscheidung und eine verantwortliche Person.

Deutet das Muster auf ein tieferes Problem mit Ihrer Positionierung, zeigt das kostenlose Brand Growth Audit™, welche Phase am schwächsten ist.

FAQ

Kann ich das für ein Produktgeschäft nutzen? Ja. Benennen Sie die Phasen passend um, behalten Sie aber die fünf Leitfragen. Der Schritt der Belege ist wichtiger als die Bezeichnungen.

Sollte ich eine Map pro Leistung erstellen? Beginnen Sie mit einer. Fügen Sie eine weitere nur hinzu, wenn eine Leistung einen deutlich anderen Käufer anzieht.

Was, wenn ich noch keine Kunden zum Interviewen habe? Interviewen Sie Menschen Ihrer Zielgruppe zum letzten Mal, als sie etwas Ähnliches gekauft haben. Ihre Geschichte ist die Map.

Wie oft sollte ich sie aktualisieren? Alle sechs Monate oder nach jeder größeren Änderung an Angebot oder Ablauf.

Wird meine Map irgendwo gespeichert? Sie bleibt in Ihrem Browser, auf Ihrem Gerät. Kopieren Sie sie in ein Dokument, wenn Sie sie behalten möchten.