服务型公司的客户旅程地图模板（免费，一页）

译自英文。原文发表于 The Brand Code。 阅读英文原文

简短回答： 使用六个阶段（注意、探索、决定、开始、接收、推荐），并为每个阶段回答五个提示：买方的目标、他们的想法、触点、阻力和您的任务。根据三到五位近期客户实际告诉您的内容来填写。然后为阻力点排序，先解决前两项。mikebrucedesign.com 上的免费模板会在您输入时自动生成这一页。

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开始之前：先拿到证据

凭意见画出的旅程地图，只是一个加了边框的猜测。先花一小时做这件事：

1. 选定一类买方。 您最希望多得到的那类客户。
2. 与三到五位近期客户交谈，如果可以，再加一两位没有购买的潜在客户。
3. 请他们按顺序讲述这个故事： 开始寻找时发生了什么、在哪里搜索、问了谁、什么差点让他们止步、什么让他们说了“好”、第一周是什么样子。
4. 写下他们的原话，而不是您的总结。买方描述自己问题时用的那句确切的话，是您能得到的最好的文案。

关于定义和示例，请阅读 Customer Journey Map: Definition, Stages and an Example。

六个阶段与五个提示

对每个阶段，用一两行回答这五个提示。

阶段 1：注意

触发时刻。错过的目标、涨价、新的竞争对手、朋友的推荐。这里的触点往往是间接的：一次推荐、一篇帖子、一场演讲。

阶段 2：探索

悄悄的调研。搜索、询问同行、阅读、比较。处于这个阶段的买方暂时不会和您交谈。您的任务是让人找得到、看得懂。关于 AI 这一层，参见 How to Get Your Business to Show Up in ChatGPT。

阶段 3：决定

候选名单与交谈。电话、提案、参考、价格。这里的阻力通常是速度慢、范围不清，或是提案没有针对他们的问题。

阶段 4：开始

合同、付款、入场。第一周为整个合作定下基调。

阶段 5：接收

交付。买方判断承诺是否兑现。阻力往往出在沟通上：意外、沉默、下一步不清楚。

阶段 6：推荐

续约与推荐。要回答的问题是：他们需要有什么样的感受，才会向别人谈起我们？参见 Referrals Are a System, Not Luck。

为阻力排序

地图填好后，列出您发现的每一个阻力点，并就两项内容各打 1 到 3 分：

• 有多少买方遇到它（1 = 一位，2 = 一些，3 = 大多数）。
• 它的代价有多大（1 = 烦扰，2 = 延误，3 = 丢单或丢客户）。

把两项相乘。得分最高的排在最前。在增加任何新事项之前，先解决前两项。

如何使用免费模板

1. 打开模板，为您的买方类型命名。
2. 完成六个阶段，尽可能使用客户自己的话。
3. 加入您的阻力点并打分。
4. 把这一页复制到文档中，与团队分享。
5. 设定一个三个月后的日期，重做一遍，看看有什么变化。

如何运用结果

大多数公司会发现同样的三件事：信息与买方搜索的内容不匹配、交接环节会丢掉人、交付之后的阶段没有人开口请求推荐。这些都不需要更大的预算。它们需要的是一个决定和一个负责人。

如果这个规律指向的是定位方式上更深层的问题，免费的 Brand Growth Audit™ 会告诉您哪个阶段最薄弱。

常见问题

产品型企业可以用吗？ 可以。按需要改一下阶段的名称，但保留这五个提示。取证这一步比标签更重要。

每项服务都要做一张地图吗？ 先从一张开始。只有当某项服务吸引了明显不同的买方时，才再加一张。

如果我还没有客户可以访谈怎么办？ 访谈目标群体中的人，问他们上一次购买类似东西的经过。他们的故事就是地图。

应该多久更新一次？ 每六个月一次，或在产品或流程发生重大变化之后。

我的地图会被保存在某个地方吗？ 它保存在您设备上的浏览器里。如果想留存，请复制到文档中。