Herramienta gratuita · Plantilla de mapa del recorrido del cliente · aproximadamente una hora, tras las entrevistas con clientes Una página. Seis etapas.
Complete seis etapas con lo que le contaron clientes recientes. Cada una tiene cinco preguntas guía: objetivo, pensamientos, puntos de contacto, fricción y su tarea. Después ordene las fricciones y elija las dos primeras correcciones.
1 · ¿Para quién es este mapa?
2 · Etapa: tomar conciencia
3 · Etapa: explorar
4 · Etapa: decidir
5 · Etapa: empezar
6 · Etapa: recibir
7 · Etapa: recomendar
8 · Ordene las fricciones (puntúe cada una de 1 a 3 según cuántos compradores la sufren y de 1 a 3 según lo que cuesta, y multiplique)
Constrúyalo a partir de entrevistas con clientes reales, no de opiniones. Use sus palabras cuando pueda. Nada de lo que escriba sale de esta página.
Su mapa del recorrido
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Después, póngalo a prueba
Contrástelo con un cliente. Lea el mapa en voz alta a un cliente reciente y pregúntele qué falta. Corríjalo, ordene después las fricciones y resuelva las dos primeras antes de añadir nada nuevo.
El método está en The Brand Code: Customer Journey Map: Definition, Stages and an Example y Customer Journey Map Template for Service Firms. Para saber por qué la mayoría de los compradores guarda silencio en las primeras etapas, lea 95% of Your Buyers Aren't Buying Yet.
Preguntas
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un registro escrito o visual del camino que sigue un comprador desde que advierte un problema hasta que se convierte en cliente y sigue siéndolo, que muestra qué quiere, piensa y encuentra en cada etapa, y dónde se atasca.
¿Cuántas etapas debe tener?
Seis bastan para la mayoría de las empresas de servicios: tomar conciencia, explorar, decidir, empezar, recibir y recomendar. Cámbieles el nombre según su negocio.
¿Necesito entrevistar a clientes?
Sí. Un mapa construido a partir de opiniones es una conjetura. Para una primera versión bastan de tres a cinco clientes recientes y uno o dos que no compraron.
¿En qué se diferencia de un embudo de ventas?
Un embudo cuenta cuántas personas avanzan. Un mapa del recorrido describe cómo es cada etapa para el comprador y dónde se rompe.
¿Se guarda mi mapa?
Solo en su navegador, en este dispositivo. No se nos envía nada.
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Mike Bruce escribe sobre posicionamiento, precios y visibilidad de marca tres veces al día. The Brief llega a su bandeja de entrada a las 07:30, hora de Abuja. Sin correos de ventas.
Siguiente paso
Un mapa muestra dónde se rompe el camino.
La mayoría de las roturas se remonta a un mensaje poco claro. Descubra qué fase de su marca es la más débil o reserve treinta minutos con nosotros.