Modelo de mapa da jornada do cliente para empresas de serviços (gratuito, uma página)

Traduzido do inglês. Artigo original publicado em The Brand Code. Ler o original em inglês

Resposta curta: Use seis etapas (Notar, Explorar, Decidir, Começar, Receber, Recomendar) e responda a cinco perguntas em cada uma: o objetivo do comprador, os pensamentos dele, os pontos de contato, o atrito e a sua tarefa. Preencha com o que de três a cinco clientes recentes realmente contaram. Depois ordene os pontos de atrito e corrija os dois principais. O modelo gratuito em mikebrucedesign.com monta a página enquanto você digita.

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Antes de começar: reúna as evidências

Um mapa de jornada construído a partir de opinião é um palpite com uma moldura em volta. Dedique uma hora a isto primeiro:

1. Escolha um tipo de comprador. O tipo de cliente de que você mais quer ter mais.
2. Converse com três a cinco clientes recentes e, se puder, com um ou dois prospects que não compraram.
3. Peça que contem a história em ordem: o que estava acontecendo quando começaram a procurar, onde pesquisaram, a quem perguntaram, o que quase os impediu, o que os fez dizer sim, como foi a primeira semana.
4. Anote as palavras deles, não o seu resumo. A frase exata que um comprador usa para o seu problema é o melhor texto que você vai conseguir.

Para a definição e um exemplo, leia Mapa da jornada do cliente: definição, etapas e um exemplo.

As seis etapas e as cinco perguntas

Para cada etapa, responda a estas cinco perguntas em uma ou duas linhas.

Etapa 1: Notar

O gatilho. Uma meta não atingida, um aumento de preço, um novo concorrente, a recomendação de um amigo. Os pontos de contato aqui costumam ser indiretos: uma indicação, uma publicação, uma palestra.

Etapa 2: Explorar

Pesquisa silenciosa. Buscar, perguntar a colegas, ler, comparar. Compradores nesta etapa ainda não falarão com você. Sua tarefa é ser fácil de encontrar e claro. Veja Como fazer o seu negócio aparecer no ChatGPT para a camada de IA.

Etapa 3: Decidir

A lista curta e a conversa. Ligações, propostas, referências, preço. O atrito aqui costuma ser lentidão, escopo pouco claro ou uma proposta que não fala ao problema dele.

Etapa 4: Começar

Contrato, pagamento, onboarding. A primeira semana define o tom de todo o projeto.

Etapa 5: Receber

Entrega. O comprador julga se a promessa se cumpriu. O atrito costuma ser de comunicação: surpresas, silêncio, próximos passos pouco claros.

Etapa 6: Recomendar

Renovação e indicação. A pergunta a responder: o que eles precisariam sentir para falar de nós a alguém? Veja Indicações são um sistema, não sorte.

Ordene o atrito

Com o mapa preenchido, liste todos os pontos de atrito que encontrou e dê a cada um uma nota de 1 a 3 em duas coisas:

• Quantos compradores esbarram nele (1 = um, 2 = alguns, 3 = a maioria).
• Quanto ele custa (1 = incômodo, 2 = atraso, 3 = negócio perdido ou cliente perdido).

Multiplique as duas. As maiores notas vão para o topo. Corrija as duas primeiras antes de acrescentar qualquer coisa nova.

Como usar o modelo gratuito

1. Abra o modelo e dê nome ao seu tipo de comprador.
2. Complete as seis etapas, usando as palavras dos próprios clientes sempre que puder.
3. Acrescente os seus pontos de atrito e pontue-os.
4. Copie a página para um documento e compartilhe com a equipe.
5. Marque uma data, daqui a três meses, para refazê-lo e ver o que mudou.

O que fazer com os resultados

A maioria das empresas encontra as mesmas três coisas: uma mensagem que não corresponde ao que os compradores buscam, uma etapa de transição que perde pessoas e uma etapa depois da entrega em que ninguém pede uma indicação. Nenhuma delas exige um orçamento maior. Exigem uma decisão e um responsável.

Se o padrão apontar para um problema mais profundo na forma como você está posicionado, o Brand Growth Audit™ gratuito mostra qual fase é a mais fraca.

Perguntas frequentes

Posso usar isto em um negócio de produtos? Pode. Renomeie as etapas como convier, mas mantenha as cinco perguntas. A etapa de evidências importa mais do que os rótulos.

Devo fazer um mapa por serviço? Comece com um. Acrescente outro só quando um serviço atrair um comprador claramente diferente.

E se eu ainda não tiver clientes para entrevistar? Entreviste pessoas do seu público-alvo sobre a última vez que compraram algo parecido. A história delas é o mapa.

Com que frequência devo atualizá-lo? A cada seis meses, ou depois de qualquer mudança importante na oferta ou no processo.

O meu mapa fica armazenado em algum lugar? Fica no seu navegador, no seu dispositivo. Copie-o para um documento se quiser guardá-lo.