أداة مجانية · نموذج خريطة رحلة العميل · نحو ساعة، بعد مقابلات العملاء صفحة واحدة. ست مراحل.

املأ ست مراحل مما أخبرك به عملاؤك الأخيرون. لكل مرحلة خمسة محاور: الهدف والأفكار ونقاط التماس والاحتكاك ودورك. ثم رتّب الاحتكاك واختر أول إصلاحين.

ست مراحل

خمسة محاور لكل مرحلة

ترتيب الاحتكاك

دون تسجيل

1 · لمن هذه الخريطة؟

نوع المشتري (نوع المشتري)

2 · المرحلة: الانتباه

الهدف: ما الذي يحاول المشتري إنجازه؟ (هدف مرحلة الانتباه)الأفكار: ماذا يسأل وما الذي يقلقه؟ (أفكار مرحلة الانتباه)نقاط التماس: أين يلتقون بنا؟ (نقاط التماس في مرحلة الانتباه)الاحتكاك: ما الذي يبطّئهم أو ينفّرهم؟ (احتكاك مرحلة الانتباه)دورنا: ما الذي يجب أن يتحقق ليواصلوا؟ (دورنا في مرحلة الانتباه)

3 · المرحلة: الاستكشاف

الهدف: ما الذي يحاول المشتري إنجازه؟ (هدف مرحلة الاستكشاف)الأفكار: ماذا يسأل وما الذي يقلقه؟ (أفكار مرحلة الاستكشاف)نقاط التماس: أين يلتقون بنا؟ (نقاط التماس في مرحلة الاستكشاف)الاحتكاك: ما الذي يبطّئهم أو ينفّرهم؟ (احتكاك مرحلة الاستكشاف)دورنا: ما الذي يجب أن يتحقق ليواصلوا؟ (دورنا في مرحلة الاستكشاف)

4 · المرحلة: القرار

الهدف: ما الذي يحاول المشتري إنجازه؟ (هدف مرحلة القرار)الأفكار: ماذا يسأل وما الذي يقلقه؟ (أفكار مرحلة القرار)نقاط التماس: أين يلتقون بنا؟ (نقاط التماس في مرحلة القرار)الاحتكاك: ما الذي يبطّئهم أو ينفّرهم؟ (احتكاك مرحلة القرار)دورنا: ما الذي يجب أن يتحقق ليواصلوا؟ (دورنا في مرحلة القرار)

5 · المرحلة: البدء

الهدف: ما الذي يحاول المشتري إنجازه؟ (هدف مرحلة البدء)الأفكار: ماذا يسأل وما الذي يقلقه؟ (أفكار مرحلة البدء)نقاط التماس: أين يلتقون بنا؟ (نقاط التماس في مرحلة البدء)الاحتكاك: ما الذي يبطّئهم أو ينفّرهم؟ (احتكاك مرحلة البدء)دورنا: ما الذي يجب أن يتحقق ليواصلوا؟ (دورنا في مرحلة البدء)

6 · المرحلة: التسلّم

الهدف: ما الذي يحاول المشتري إنجازه؟ (هدف مرحلة التسلّم)الأفكار: ماذا يسأل وما الذي يقلقه؟ (أفكار مرحلة التسلّم)نقاط التماس: أين يلتقون بنا؟ (نقاط التماس في مرحلة التسلّم)الاحتكاك: ما الذي يبطّئهم أو ينفّرهم؟ (احتكاك مرحلة التسلّم)دورنا: ما الذي يجب أن يتحقق ليواصلوا؟ (دورنا في مرحلة التسلّم)

7 · المرحلة: التوصية

الهدف: ما الذي يحاول المشتري إنجازه؟ (هدف مرحلة التوصية)الأفكار: ماذا يسأل وما الذي يقلقه؟ (أفكار مرحلة التوصية)نقاط التماس: أين يلتقون بنا؟ (نقاط التماس في مرحلة التوصية)الاحتكاك: ما الذي يبطّئهم أو ينفّرهم؟ (احتكاك مرحلة التوصية)دورنا: ما الذي يجب أن يتحقق ليواصلوا؟ (دورنا في مرحلة التوصية)

8 · رتّب الاحتكاك (قيّم كل نقطة من 1 إلى 3 بحسب عدد المشترين الذين يصطدمون بها، ومن 1 إلى 3 بحسب كلفتها، ثم اضرب)

اذكر نقاط الاحتكاك مع تقييماتها (ترتيب الاحتكاك)الإصلاحان اللذان ستبدأ بهما، مع مسؤول وتاريخ (أهم إصلاحين)

ابنِها من مقابلات مع عملاء حقيقيين، لا من الرأي. استخدم كلماتهم حيثما أمكن. لا يغادر ما تكتبه هذه الصفحة.

خريطة رحلتك

ثم اختبرها

تحقق منها مع عميل. اقرأ الخريطة بصوت عالٍ على عميل حديث واحد واسأله عمّا ينقصها. صحّحها، ثم رتّب الاحتكاك وأصلح أهم نقطتين قبل إضافة أي شيء جديد.

المنهجية موجودة في The Brand Code: خريطة رحلة العميل: التعريف والمراحل ومثال ونموذج خريطة رحلة العميل للشركات الخدمية. ولمعرفة لماذا يلتزم معظم المشترين الصمت في المراحل الأولى، اقرأ 95% من مشتريك لا يشترون بعد.

أسئلة

ما خريطة رحلة العميل؟

سجل مكتوب أو مرئي للطريق الذي يسلكه المشتري منذ أن يلاحظ مشكلته حتى يصبح عميلًا ويبقى كذلك، ويبيّن ما يريده ويفكر فيه ويواجهه في كل مرحلة، وأين يتعثر.

كم مرحلة ينبغي أن تضم؟

ست مراحل تكفي معظم الشركات الخدمية: الانتباه، والاستكشاف، والقرار، والبدء، والتسلّم، والتوصية. غيّر أسماءها لتناسب عملك.

هل أحتاج إلى مقابلة العملاء؟

نعم. الخريطة المبنية على الرأي تخمين. يكفي لنسخة أولى من ثلاثة إلى خمسة عملاء حديثين، وواحد أو اثنين ممن لم يشتروا.

بماذا تختلف عن قمع المبيعات؟

القمع يعدّ كم شخصًا يتقدّم. أما خريطة الرحلة فتصف كيف تبدو كل مرحلة للمشتري وأين تنكسر.

هل تُحفظ خريطتي؟

فقط في متصفحك، على هذا الجهاز. لا يُرسل إلينا شيء.

المزيد من الأدوات المجانية

كل الأدوات المجانية

The Brand Code

فكرة واحدة يوميًا، مجانًا.

يكتب Mike Bruce عن التموضع والتسعير وظهور العلامة ثلاث مرات يوميًا. تصل The Brief إلى بريدك في الساعة 07:30 بتوقيت أبوجا. دون رسائل مبيعات.

اشترك في The Brand Code

الخطوة التالية

الخريطة تُظهر أين ينكسر الطريق.

معظم الانكسارات سببها رسالة غير واضحة. اكتشف أي مرحلة من علامتك هي الأضعف، أو احجز ثلاثين دقيقة معنا.

احجز مكالمة Brand Clarity Call كل الأدوات المجانية