Ferramenta gratuita · Modelo de mapa da jornada do cliente · cerca de uma hora, depois das entrevistas com clientes Uma página. Seis etapas.
Preencha seis etapas com o que clientes recentes contaram. Cada uma tem cinco perguntas: objetivo, pensamentos, pontos de contato, atrito e o seu papel. Depois ordene o atrito e escolha as duas primeiras correções.
1 · Para quem é este mapa?
2 · Etapa: Perceber
3 · Etapa: Explorar
4 · Etapa: Decidir
5 · Etapa: Começar
6 · Etapa: Receber
7 · Etapa: Recomendar
8 · Ordene o atrito (dê a cada ponto uma nota de 1 a 3 para quantos compradores o enfrentam e de 1 a 3 para o que ele custa, depois multiplique)
Construa isto a partir de entrevistas com clientes reais, não de opinião. Use as palavras deles sempre que possível. Nada do que você digita sai desta página.
O seu mapa da jornada
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Depois, teste
Confira com um cliente. Leia o mapa em voz alta para um cliente recente e pergunte o que falta. Corrija, depois ordene o atrito e resolva os dois primeiros antes de acrescentar qualquer coisa.
O método está em The Brand Code: Customer Journey Map: Definition, Stages and an Example e Customer Journey Map Template for Service Firms. Para entender por que a maioria dos compradores fica em silêncio nas primeiras etapas, leia 95% of Your Buyers Aren't Buying Yet.
Perguntas
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um registro escrito ou visual do caminho que um comprador percorre, desde perceber um problema até se tornar e continuar sendo cliente, mostrando o que ele quer, pensa e encontra em cada etapa e onde trava.
Quantas etapas ele deve ter?
Seis cobrem a maioria das empresas de serviços: perceber, explorar, decidir, começar, receber e recomendar. Renomeie-as para combinar com o seu negócio.
Preciso entrevistar clientes?
Sim. Um mapa feito de opinião é um palpite. De três a cinco clientes recentes, mais um ou dois que não compraram, bastam para uma primeira versão.
Em que ele difere de um funil de vendas?
Um funil conta quantas pessoas avançam. Um mapa da jornada descreve como cada etapa é para o comprador e onde ela quebra.
O meu mapa fica salvo?
Apenas no seu navegador, neste dispositivo. Nada é enviado para nós.
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Mike Bruce escreve sobre posicionamento, precificação e visibilidade de marca três vezes por dia. The Brief chega à sua caixa de entrada às 07:30, horário de Abuja. Sem e-mails de vendas.
Próximo passo
Um mapa mostra onde o caminho se rompe.
A maioria das rupturas vem de uma mensagem que não está clara. Descubra qual fase da sua marca está mais fraca ou agende trinta minutos conosco.