Outil gratuit · Modèle de parcours client · environ une heure, après vos entretiens clients Une page. Six étapes.

Remplissez six étapes à partir de ce que vos clients récents vous ont dit. Chacune comporte cinq questions : objectif, pensées, points de contact, frictions et votre rôle. Classez ensuite les frictions et choisissez les deux premières corrections.

Six étapes

Cinq questions chacune

Classement des frictions

Sans inscription

1 · À qui s'adresse cette carte ?

Type d'acheteur (Type d'acheteur)

2 · Étape : Repérer

Objectif : que cherche à accomplir l'acheteur ? (Repérer : objectif)Pensées : quelles questions se pose-t-il, de quoi s'inquiète-t-il ? (Repérer : pensées)Points de contact : où nous rencontre-t-il ? (Repérer : points de contact)Frictions : qu'est-ce qui le ralentit ou le décourage ? (Repérer : frictions)Notre rôle : quelles conditions doivent être réunies pour qu'il passe à l'étape suivante ? (Repérer : notre rôle)

3 · Étape : Explorer

Objectif : que cherche à accomplir l'acheteur ? (Explorer : objectif)Pensées : quelles questions se pose-t-il, de quoi s'inquiète-t-il ? (Explorer : pensées)Points de contact : où nous rencontre-t-il ? (Explorer : points de contact)Frictions : qu'est-ce qui le ralentit ou le décourage ? (Explorer : frictions)Notre rôle : quelles conditions doivent être réunies pour qu'il passe à l'étape suivante ? (Explorer : notre rôle)

4 · Étape : Décider

Objectif : que cherche à accomplir l'acheteur ? (Décider : objectif)Pensées : quelles questions se pose-t-il, de quoi s'inquiète-t-il ? (Décider : pensées)Points de contact : où nous rencontre-t-il ? (Décider : points de contact)Frictions : qu'est-ce qui le ralentit ou le décourage ? (Décider : frictions)Notre rôle : quelles conditions doivent être réunies pour qu'il passe à l'étape suivante ? (Décider : notre rôle)

5 · Étape : Démarrer

Objectif : que cherche à accomplir l'acheteur ? (Démarrer : objectif)Pensées : quelles questions se pose-t-il, de quoi s'inquiète-t-il ? (Démarrer : pensées)Points de contact : où nous rencontre-t-il ? (Démarrer : points de contact)Frictions : qu'est-ce qui le ralentit ou le décourage ? (Démarrer : frictions)Notre rôle : quelles conditions doivent être réunies pour qu'il passe à l'étape suivante ? (Démarrer : notre rôle)

6 · Étape : Recevoir

Objectif : que cherche à accomplir l'acheteur ? (Recevoir : objectif)Pensées : quelles questions se pose-t-il, de quoi s'inquiète-t-il ? (Recevoir : pensées)Points de contact : où nous rencontre-t-il ? (Recevoir : points de contact)Frictions : qu'est-ce qui le ralentit ou le décourage ? (Recevoir : frictions)Notre rôle : quelles conditions doivent être réunies pour qu'il passe à l'étape suivante ? (Recevoir : notre rôle)

7 · Étape : Recommander

Objectif : que cherche à accomplir l'acheteur ? (Recommander : objectif)Pensées : quelles questions se pose-t-il, de quoi s'inquiète-t-il ? (Recommander : pensées)Points de contact : où nous rencontre-t-il ? (Recommander : points de contact)Frictions : qu'est-ce qui le ralentit ou le décourage ? (Recommander : frictions)Notre rôle : quelles conditions doivent être réunies pour qu'il passe à l'étape suivante ? (Recommander : notre rôle)

8 · Classez les frictions (notez chacune de 1 à 3 selon le nombre d'acheteurs qu'elle touche et de 1 à 3 selon ce qu'elle coûte, puis multipliez)

Listez vos points de friction avec leurs scores (Classement des frictions)Les deux que vous corrigerez en premier, avec un responsable et une date (Deux premières corrections)

Construisez cette carte à partir d'entretiens avec de vrais clients, pas d'opinions. Reprenez leurs mots autant que possible. Rien de ce que vous saisissez ne quitte cette page.

Votre carte du parcours

Puis mettez-le à l'épreuve

Vérifiez-la avec un client. Lisez la carte à voix haute à un client récent et demandez-lui ce qui manque. Corrigez-la, classez ensuite les frictions et réglez les deux premières avant d'ajouter quoi que ce soit.

La méthode se trouve dans The Brand Code : Customer Journey Map: Definition, Stages and an Example et Customer Journey Map Template for Service Firms. Pour comprendre pourquoi la plupart des acheteurs restent silencieux aux premières étapes, lisez 95% of Your Buyers Aren't Buying Yet.

Questions

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

Une représentation écrite ou visuelle du chemin qu'emprunte un acheteur, depuis le moment où il remarque un problème jusqu'à devenir client et le rester, qui montre ce qu'il veut, pense et rencontre à chaque étape, et où il se retrouve bloqué.

Combien d'étapes doit-elle comporter ?

Six suffisent pour la plupart des entreprises de services : repérer, explorer, décider, démarrer, recevoir et recommander. Renommez-les selon votre activité.

Dois-je interroger des clients ?

Oui. Une carte construite sur des opinions n'est qu'une supposition. Trois à cinq clients récents, et un ou deux qui n'ont pas acheté, suffisent pour une première version.

En quoi diffère-t-elle d'un entonnoir de vente ?

Un entonnoir compte combien de personnes avancent. Une carte du parcours décrit ce qu'est chaque étape pour l'acheteur et où elle se rompt.

Ma carte est-elle enregistrée ?

Uniquement dans votre navigateur, sur cet appareil. Rien ne nous est envoyé.

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Mike Bruce écrit sur le positionnement, les prix et la visibilité de marque trois fois par jour. The Brief arrive dans votre boîte de réception à 07:30, heure d'Abuja. Aucun e-mail commercial.

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Prochaine étape

Une carte montre où le parcours se rompt.

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