Die Checkliste zum Kundenbindungskreislauf: zwölf Prüfpunkte, um Kunden länger zu halten

Aus dem Englischen übersetzt. Der Originalartikel erschien in The Brand Code. Original auf Englisch lesen

Kurze Antwort: Der Kundenbindungskreislauf hat vier Stufen (einführen, liefern, zeigen, verlängern) mit je drei Prüfpunkten. Bewerten Sie jeden Prüfpunkt mit 0 bis 2, addieren Sie das Ergebnis auf höchstens 24 und beheben Sie zuerst die schwächste Stufe. Wiederholen Sie das jedes Quartal. Die Checkliste ersetzt keine gute Arbeit. Sie sorgt dafür, dass der Wert guter Arbeit sichtbar ist, damit Kunden bleiben.

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Was der Kreislauf ist

Kundenbindung ist kein Ereignis. Sie ist ein Kreislauf, der die gesamte Beziehung durchzieht: Sie führen gut ein, liefern, was Sie versprochen haben, zeigen dem Kunden, was sich verändert hat, und machen den nächsten Schritt leicht. Jede Stufe speist die nächste. Ein Bruch an irgendeiner Stelle lässt Kunden abdriften.

Warum das für den Wert wichtig ist, lesen Sie in Den Customer Lifetime Value steigern.

So bewerten Sie

Vergeben Sie für jeden Prüfpunkt:

• 0: nicht erledigt oder nur gelegentlich.
• 1: erledigt, aber nicht durchgehend.
• 2: jedes Mal erledigt, von einer benannten Person.

Gesamtsumme von höchstens 24.

Die zwölf Prüfpunkte

Stufe 1: Einführen

1. Ein Plan für die erste Woche wird innerhalb von zwei Werktagen nach Vertragsabschluss gesendet.
2. Eine benannte Ansprechperson wird vorgestellt, mit einer Reaktionszeit.
3. Der Erfolg wird neu formuliert: was gelten wird, wenn es funktioniert, und woran Sie beide es erkennen.

Stufe 2: Liefern

1. Meilensteine sind terminiert, und Verzögerungen werden gemeldet, bevor der Kunde fragt.
2. Überraschungen werden früh angesprochen, mit einem Lösungsvorschlag.
3. Das Versprechen wird zur Halbzeit mit dem Vereinbarten abgeglichen.

Stufe 3: Zeigen

1. Eine Ergebniszusammenfassung geht nach jedem Projekt oder Quartal an den Kunden: was sich verändert hat, um wie viel, mit Quellenangabe.
2. Die eigenen Worte des Kunden werden eingeholt: eine kurze Notiz dazu, was funktioniert und was nicht.
3. Eine Referenz oder Fallstudie wird bei einem sichtbaren Erfolg angefragt, mit Erlaubnis und einem Entwurf, den der Kunde freigeben kann.

Stufe 4: Verlängern

1. Der nächste Schritt wird im richtigen Moment vorgeschlagen, nicht am Ende des Vertrags.
2. Eine Bitte um Empfehlung erfolgt bei einem Erfolg, mit einer einfachen Möglichkeit, Sie vorzustellen.
3. Ein Abschlussgespräch wird mit jedem Kunden geführt, der geht: Was hätte ihn gehalten?

Das Ergebnis lesen

Eine Quartalsroutine

Nehmen Sie sich einmal im Quartal eine Stunde:

1. Bewerten Sie die zwölf Prüfpunkte anhand Ihrer letzten drei Kunden.
2. Listen Sie Kunden auf, von denen Sie sechzig Tage nichts mehr gehört haben, und kontaktieren Sie jeden mit etwas Nützlichem.
3. Senden Sie die Ergebniszusammenfassung an jeden Kunden, der noch keine erhalten hat.
4. Bitten Sie zwei Kunden um eine Empfehlung oder eine Referenz, an einem passenden Punkt.
5. Halten Sie die vier Zahlen fest: Bindungsquote, durchschnittliche Jahre der Bindung, Umsatz pro Kunde und Empfehlungsanteil.

Häufige Fehler

• Aktivität berichten statt Ergebnisse. „Wir hatten sechs Meetings“ zeigt keinen Wert.
• Zu früh um eine Empfehlung bitten, bevor der Erfolg sichtbar ist.
• Den nächsten Schritt in der letzten Woche vorschlagen, wenn der Kunde sich schon entschieden hat.
• Kunden ignorieren, die gehen. Sie sagen Ihnen am meisten.

Wie es mit der Marke zusammenhängt

Ein Kundenbindungskreislauf ist ein Markensystem. Er hält das Versprechen gleichbleibend und macht den Wert sichtbar, worauf sich Käufer verlassen, wenn sie Sie weiterempfehlen. Er gehört in die Phase Convert™ des Brand Growth OS™ und speist die nächste Position. Für die Empfehlungshälfte des Kreislaufs nutzen Sie die Empfehlungskreislauf-Karte.

FAQ

Wie viele Kunden sollte ich bewerten? Nehmen Sie Ihre letzten drei bis fünf. Für einen ersten Durchgang genügt eine kleine Stichprobe.

Was, wenn ich nur wenige Kunden habe? Dann ist der Kreislauf noch wichtiger. Jeder trägt einen größeren Anteil Ihres Umsatzes und Ihres Rufs.

Sollte ich etwas davon automatisieren? Automatisieren Sie Erinnerungen, nicht die Beziehung. Eine persönliche Ergebniszusammenfassung schlägt eine automatische E-Mail.

Wie oft sollte ich die Checkliste wiederholen? Vierteljährlich und nach jeder Änderung am Angebot.

Wer sollte dafür zuständig sein? Eine benannte Person. Kundenbindung, die allen gehört, gehört niemandem.