La check-list de la boucle de fidélisation : douze vérifications pour garder vos clients plus longtemps

Traduit de l'anglais. Article original publié sur The Brand Code. Lire l'original en anglais

Réponse courte : la boucle de fidélisation compte quatre étapes (accueillir, livrer, montrer, renouveler) avec trois vérifications chacune. Notez chaque vérification de 0 à 2, faites le total sur 24 et corrigez d'abord l'étape la plus faible. Recommencez chaque trimestre. La check-list ne remplace pas un bon travail. Elle garantit que la valeur du bon travail est visible, de sorte que les clients restent.

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Ce qu'est la boucle

La fidélisation n'est pas un événement. C'est une boucle qui traverse toute la relation : vous accueillez bien, vous livrez ce que vous avez promis, vous montrez au client ce qui a changé et vous rendez la prochaine étape facile. Chaque étape nourrit la suivante. Une rupture à n'importe quel point laisse les clients s'éloigner.

Pour comprendre ce que cela change à la valeur, lisez Comment augmenter la valeur vie client.

Comment noter

Pour chaque vérification, donnez :

• 0 : non fait, ou fait seulement de temps en temps.
• 1 : fait, mais pas de façon constante.
• 2 : fait à chaque fois, par une personne nommée.

Total sur 24.

Les douze vérifications

Étape 1 : Accueillir

1. Un plan pour la première semaine est envoyé dans les deux jours ouvrés suivant la signature.
2. Un interlocuteur nommé est présenté, avec un délai de réponse.
3. Le succès est reformulé : ce qui sera vrai quand cela fonctionnera, et comment vous le saurez tous les deux.

Étape 2 : Livrer

1. Les jalons sont datés, et tout retard est signalé avant que le client ne le demande.
2. Les surprises sont signalées tôt, avec une correction proposée.
3. La promesse est vérifiée à mi-parcours par rapport à ce qui avait été convenu.

Étape 3 : Montrer

1. Un résumé des résultats est envoyé au client après chaque projet ou trimestre : ce qui a changé, de combien, source indiquée.
2. Les mots du client sont recueillis : une courte note sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
3. Une référence ou une étude de cas est demandée à l'occasion d'une réussite visible, avec autorisation et un brouillon qu'il peut approuver.

Étape 4 : Renouveler

1. La prochaine étape est proposée au bon moment, pas à la fin du contrat.
2. Une demande de recommandation est faite à l'occasion d'une réussite, avec un moyen simple de vous présenter.
3. Un entretien de départ est mené avec tout client qui part : qu'est-ce qui l'aurait retenu ?

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Une routine trimestrielle

Une fois par trimestre, consacrez une heure à :

1. Noter les douze vérifications sur vos trois derniers clients.
2. Lister les clients qui n'ont pas eu de vos nouvelles depuis soixante jours et contacter chacun de façon utile.
3. Envoyer le résumé des résultats à tout client qui n'en a pas reçu.
4. Demander à deux clients une recommandation ou une référence, à un moment naturel.
5. Relever les quatre nombres : taux de fidélisation, nombre moyen d'années de fidélité, chiffre d'affaires par client et part des recommandations.

Erreurs fréquentes

• Rapporter l'activité, pas les résultats. « Nous avons tenu six réunions » ne montre pas la valeur.
• Demander une recommandation trop tôt, avant que la réussite ne soit visible.
• Proposer la prochaine étape la dernière semaine, quand le client a déjà décidé.
• Ignorer les clients qui partent. Ce sont eux qui vous apprennent le plus.

Le lien avec la marque

Une boucle de fidélisation est un système de marque. Elle garde la promesse constante et rend la valeur visible, ce sur quoi les acheteurs s'appuient quand ils vous recommandent. Elle fait partie de la phase Convert™ du Brand Growth OS™ et nourrit la position suivante. Pour la moitié de la boucle consacrée aux recommandations, utilisez la Carte de la boucle de recommandation.

FAQ

Combien de clients dois-je noter ? Prenez vos trois à cinq derniers. Un petit échantillon suffit pour un premier passage.

Et si je n'ai que quelques clients ? La boucle compte encore plus. Chacun porte une plus grande part de votre chiffre d'affaires et de votre réputation.

Dois-je automatiser une partie de tout cela ? Automatisez les rappels, pas la relation. Un résumé de résultats personnel vaut mieux qu'un e-mail automatique.

À quelle fréquence refaire la check-list ? Chaque trimestre, et après tout changement du service.

Qui doit en être responsable ? Une seule personne nommée. La fidélisation qui appartient à tout le monde n'appartient à personne.