留存闭环清单：十二项检查，让客户留得更久

译自英文。原文发表于 The Brand Code。 阅读英文原文

简短回答： 留存闭环有四个阶段（入职、交付、展示、续约），每个阶段三项检查。每项检查按 0 到 2 打分，合计满分 24，先修复得分最低的阶段。每季度重复一次。这份清单不能取代好的工作。它确保好工作的价值被看见，客户因此留下。

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闭环是什么

留存不是一次性事件。它是贯穿整个客户关系的闭环：您做好入职引导，兑现承诺的交付，向客户展示发生了什么变化，并让下一步变得轻松。每个阶段都为下一个阶段供能。任何一处断裂，客户都可能流失。

关于这对价值为何重要，请阅读 How to Increase Customer Lifetime Value。

如何打分

每项检查按以下标准给分：

• 0： 没做，或只是偶尔做。
• 1： 做了，但不稳定。
• 2： 每次都做，并有指定的人负责。

总分满分 24。

十二项检查

阶段 1：入职

1. 第一周计划 在签约后两个工作日内发出。
2. 指定联系人 已向客户介绍，并说明响应时间。
3. 重申成功标准： 这件事做成时会是什么样，以及双方如何确认。

阶段 2：交付

1. 里程碑 有明确日期，延误在客户询问之前就主动报告。
2. 意外情况 尽早提示，并附上建议的解决办法。
3. 在中点核对承诺， 对照当初约定的内容。

阶段 3：展示

1. 成果摘要 在每个项目或每个季度之后交给客户：什么变了，变了多少，注明来源。
2. 收集客户自己的话： 一段简短的说明，讲什么有效、什么无效。
3. 在明显的成果出现时，请求参考评价或案例研究， 征得许可，并提供他们可以批准的草稿。

阶段 4：续约

1. 在合适的时机提出下一步， 而不是在合同结束时。
2. 在取得成果时提出推荐请求， 并提供方便的介绍途径。
3. 与任何结束合作的客户进行一次离别谈话： 什么本可以留住他们？

解读得分

季度例行程序

每个季度花一个小时：

1. 对照您最近的三位客户， 为十二项检查打分。
2. 列出六十天没有收到您消息的客户， 并以有用的方式联系每一位。
3. 把成果摘要发给 还没有收到的客户。
4. 在自然的时机, 向两位客户请求推荐或参考评价。
5. 记录四个数字： 留存率、平均留存年数、每位客户收入和推荐占比。

常见错误

• 汇报活动，而不是成果。 “我们开了六次会”并不能显示价值。
• 过早请求推荐， 成果还没有显现。
• 在最后一周才提出下一步， 而客户早已做出决定。
• 忽视离开的客户。 他们告诉您的最多。

它与品牌的联系

留存闭环是一套品牌系统。它让承诺保持一致，让价值可见，而这正是买家推荐您时所依赖的。它属于 Brand Growth OS™ 的 Convert™ 阶段，并为下一个定位提供输入。对于闭环中的推荐部分，请使用 推荐循环图。

常见问题

应该为多少位客户打分？ 用您最近的三到五位。首轮使用较小的样本也可以。

如果我只有几位客户怎么办？ 闭环就更重要了。每一位客户都占据您更大份额的收入和声誉。

我应该把其中的一些环节自动化吗？ 自动化提醒，而不是关系本身。一份亲自撰写的成果摘要胜过自动发送的邮件。

应该多久重做一次清单？ 每个季度一次，服务有任何变化之后也要做。

应该由谁负责？ 一位指定的人。人人负责的留存，就是无人负责。