El Mapa del ciclo de recomendaciones: una plantilla gratuita para empresas de servicios

Traducido del inglés. Artículo original publicado en The Brand Code. Leer el original en inglés

Respuesta corta: El Mapa del ciclo de recomendaciones es un plan de una página con cuatro partes: la frase que los clientes pueden decir sobre usted, los detonantes que deberían hacerles pensar en usted, la presentación que hace que recomendarle no cueste esfuerzo y el agradecimiento que hace probable la siguiente recomendación. Complételo una vez, comparta la frase y la presentación con sus mejores clientes y revíselo cada trimestre. El generador del Mapa del ciclo de recomendaciones gratuito redacta la frase, la lista de detonantes y un correo reenviable mientras escribe.

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Para qué sirve el mapa

Las recomendaciones parecen suerte porque nada en el negocio las produce a propósito. El mapa hace explícitas las cuatro partes del ciclo para que pueda ver cuál falta. La mayoría de las empresas encuentra el hueco en la primera o en la tercera: los clientes no saben decir qué hace usted, o recomendarle exige demasiado esfuerzo.

El razonamiento detrás del mapa está en Las recomendaciones son un sistema, no suerte y el método en Cómo conseguir más recomendaciones en un negocio de servicios, ambos de hoy más temprano.

La plantilla

Cópiela en un documento o use el generador gratuito.

1. La frase Ayudan a [comprador específico] a [resultado], de modo que [consecuencia]. Prueba: ¿podría un cliente decir esto sin ayuda?

2. Los detonantes (tres situaciones que deberían hacer que un cliente piense en nosotros) A. Cuando alguien dice: [palabras] B. Cuando ocurre esto en su negocio: [suceso] C. Cuando están en: [lugar u ocasión]

3. La presentación (el camino más fácil posible) Correo reenviable: [texto breve] Descripción de una línea para pegar: [línea] Quién da seguimiento y con qué rapidez: [nombre, horas] Primer paso para la persona presentada: [gratuito, sin presión]

4. El agradecimiento En un plazo de 48 horas haremos: [acción] Informaremos de: [lo que pasó]

5. Los recomendadores (veinte nombres en tres grupos) Clientes encantados · Colegas y socios · Conectores

6. Las cifras (revisadas cada trimestre) Presentaciones · Recomendadores distintos · Conversión · Tiempo hasta la firma

Parte 1: la frase

Nombre al comprador y el resultado. Evite la «y». Póngala a prueba pidiendo a sus tres mejores clientes que completen por separado «Ayudan a ___ a ___». Si las respuestas difieren, acote la frase hasta que converjan. El Generador de declaración de posicionamiento gratuito le ayudará a decidir cuál debe ser la frase.

Parte 2: los detonantes

Un detonante es un momento concreto, y debería ser algo que un cliente pueda reconocer en la vida real. «Cuando un fundador menciona una subida de precios que le pone nervioso» es un detonante. «Cuando alguien necesita ayuda» no lo es. Escriba tres, con las palabras que usa la gente, y envíelos a sus recomendadores.

Parte 3: la presentación

Redacte ahora el correo reenviable, en primera persona desde el lado del cliente, y manténgalo en menos de 80 palabras. Debe incluir:

• por qué el cliente pensó en esa persona;
• una línea sobre lo que usted hizo por el cliente, con las palabras de este;
• el primer paso que se ofrece y que no conlleva ningún compromiso.

Añada una descripción de una línea que puedan pegar en cualquier mensaje y decida quién da seguimiento y con qué rapidez. Los tiempos de respuesta importan: horas, no días.

Parte 4: el agradecimiento

Decida qué hará en las 48 horas siguientes a la llegada de una presentación y de qué informará. Sea personal: un mensaje, una llamada, una nota manuscrita. Evite el dinero o los regalos de valor en los servicios profesionales, donde las recompensas por recomendar pueden erosionar la confianza y pueden estar restringidas. Compruebe las normas de su sector.

Parte 5: los recomendadores

Nombre a veinte personas entre tres grupos: clientes encantados, colegas y socios que sirven al mismo comprador, y conectores como asesores y líderes de comunidad. Ordénelos según lo bien que saben lo que usted hace. Empiece por los diez primeros.

Parte 6: las cifras

Siga cuatro cosas cada trimestre:

Un ejemplo completo (hipotético)

Una empresa inventada, para mostrar la estructura.

La frase: «Ayudan a las empresas de ingeniería gestionadas por sus dueños a ganar su primer contrato público, con un relato de oferta que los evaluadores pueden puntuar.»

Detonantes:

• A. Cuando alguien dice «seguimos perdiendo por precio en las licitaciones».
• B. Cuando una empresa anuncia que se está registrando en un portal de contratación pública.
• C. En las reuniones de la asociación gremial donde se habla de ofertas fallidas.

Presentación: un correo de 70 palabras que el cliente puede reenviar; una descripción de una línea; seguimiento por parte del fundador en un plazo de cuatro horas laborables; el primer paso es una revisión de oferta gratuita de 20 minutos.

Agradecimiento: una llamada personal en 48 horas; una nota sobre el desenlace en dos semanas.

Recomendadores: seis clientes encantados, ocho colegas (consultores de costos, abogados), seis conectores (un directivo de la asociación gremial, dos contadores).

Cifras: presentaciones, recomendadores, conversión, días hasta la firma, revisados cada trimestre.

Cómo poner a prueba el mapa

1. La prueba de la frase. Pida a tres clientes que completen la frase por separado.
2. La prueba de los treinta segundos. ¿Podría un cliente reenviar su presentación en medio minuto?
3. La prueba del detonante. ¿Podría un cliente nombrar un detonante sin mirar la página?

Si falla alguna prueba, cambie la página, no al cliente.

Qué hacer a continuación

1. Complete el Mapa del ciclo de recomendaciones gratuito.
2. Envíe esta semana la frase y los detonantes a sus diez mejores recomendadores, de forma personal.
3. Anote las tres cifras que revisará dentro de 90 días.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usarlo en una consultoría unipersonal? Sí. El ciclo es el mismo, y una marca personal es la que más se beneficia, porque el recomendador responde por usted directamente.

¿Y si tengo menos de veinte recomendadores? Empiece con los que tenga. Cinco buenos nombres valen más que veinte vagos, y la lista crece a medida que el ciclo funciona.

¿Debería pedir una recomendación al final de cada proyecto? Pida cuando el resultado sea visible y el cliente esté contento. No todos los proyectos terminan así, y una petición tras un problema juega en su contra.

¿Es aceptable pagar por las recomendaciones? En muchos servicios profesionales es arriesgado o está restringido. Un agradecimiento y un informe del resultado son más seguros y funcionan mejor.

¿En qué se distingue de pedir un testimonio? Un testimonio es una declaración sobre usted. Una recomendación es una presentación a una persona. Se apoyan entre sí, pero el ciclo de aquí trata de presentaciones.