La Carte de la boucle de recommandation : un modèle gratuit pour les sociétés de services

Traduit de l'anglais. Article original publié sur The Brand Code. Lire l'original en anglais

Réponse courte : la Carte de la boucle de recommandation est un plan d'une page en quatre parties : la phrase que les clients peuvent dire à votre sujet, les déclencheurs qui devraient les faire penser à vous, la mise en relation qui rend votre transmission sans effort, et le remerciement qui rend la prochaine recommandation probable. Remplissez-la une fois, partagez la phrase et la mise en relation avec vos meilleurs clients, et révisez-la chaque trimestre. Le générateur de Carte de la boucle de recommandation gratuit rédige la phrase, la liste de déclencheurs et un e-mail transférable à mesure que vous écrivez.

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À quoi sert la carte

Les recommandations paraissent relever de la chance parce que rien dans l'entreprise ne les produit volontairement. La carte rend explicites les quatre parties de la boucle, pour que vous voyiez laquelle manque. La plupart des entreprises trouvent le manque dans la première ou la troisième : les clients ne savent pas dire ce que vous faites, ou vous transmettre demande trop d'effort.

La réflexion derrière la carte se trouve dans Les recommandations sont un système, pas de la chance et la méthode dans Comment obtenir plus de recommandations pour une activité de services, tous deux publiés plus tôt aujourd'hui.

Le modèle

Copiez-le dans un document, ou utilisez le générateur gratuit.

1. La phrase Ils aident [acheteur précis] à [résultat], pour que [effet]. Test : un client pourrait-il la dire sans aide ?

2. Les déclencheurs (trois situations qui devraient faire penser à nous) A. Quand quelqu'un dit : [mots] B. Quand ceci arrive dans leur entreprise : [événement] C. Quand ils sont à : [lieu ou occasion]

3. La mise en relation (le chemin le plus facile possible) E-mail transférable : [court texte] Description d'une ligne à coller : [ligne] Qui assure le suivi, et en combien de temps : [nom, heures] Première étape pour la personne présentée : [gratuite, sans pression]

4. Le remerciement Sous 48 heures, nous ferons : [action] Nous rendrons compte avec : [ce qui s'est passé]

5. Les prescripteurs (vingt noms en trois groupes) Clients ravis · Pairs et partenaires · Connecteurs

6. Les chiffres (révisés chaque trimestre) Mises en relation · Prescripteurs différents · Conversion · Délai de signature

Partie 1 : la phrase

Nommez l'acheteur et le résultat. Évitez le « et ». Testez en demandant à vos trois meilleurs clients de terminer séparément « Ils aident ___ à ___ ». Si les réponses diffèrent, resserrez la phrase jusqu'à ce qu'elles convergent. Le Générateur de déclaration de positionnement gratuit vous aidera à décider de ce que la phrase doit être.

Partie 2 : les déclencheurs

Un déclencheur est un moment précis, que le client doit pouvoir reconnaître dans la vraie vie. « Quand un fondateur évoque une hausse de prix qui le rend nerveux » est un déclencheur. « Quand quelqu'un a besoin d'aide » n'en est pas un. Écrivez-en trois, avec les mots que les gens emploient, et envoyez-les à vos prescripteurs.

Partie 3 : la mise en relation

Rédigez dès maintenant l'e-mail transférable, à la première personne du côté du client, et gardez-le sous 80 mots. Il doit comprendre :

• pourquoi le client a pensé à cette personne ;
• une ligne sur ce que vous avez fait pour le client, avec ses mots ;
• la première étape proposée, et le fait qu'elle n'engage à rien.

Ajoutez une description d'une ligne qu'il peut coller dans n'importe quel message, et décidez qui assure le suivi et à quelle vitesse. Les délais de réponse comptent : des heures, pas des jours.

Partie 4 : le remerciement

Décidez de ce que vous ferez dans les 48 heures suivant l'arrivée d'une mise en relation, et de ce dont vous rendrez compte. Soyez personnel : un message, un appel, une note manuscrite. Évitez l'argent ou les cadeaux de valeur dans les services professionnels, où les récompenses de recommandation peuvent éroder la confiance et peuvent être restreintes. Vérifiez les règles de votre secteur.

Partie 5 : les prescripteurs

Nommez vingt personnes réparties en trois groupes : des clients ravis, des pairs et partenaires qui servent le même acheteur, et des connecteurs tels que des conseillers et des responsables de communautés. Classez-les selon leur connaissance de ce que vous faites. Commencez par les dix premiers.

Partie 6 : les chiffres

Suivez quatre choses chaque trimestre :

Un exemple rempli (hypothétique)

Une entreprise inventée, pour montrer la structure.

La phrase : « Ils aident les bureaux d'ingénierie dirigés par leur propriétaire à décrocher leur premier marché public, avec un récit de candidature que les évaluateurs peuvent noter. »

Déclencheurs :

• A. Quand quelqu'un dit « on perd toujours sur le prix dans les appels d'offres ».
• B. Quand une entreprise annonce qu'elle s'inscrit sur un portail de marchés publics.
• C. Aux réunions de l'organisation professionnelle où l'on discute des candidatures perdues.

Mise en relation : un e-mail de 70 mots que le client peut transférer ; une description d'une ligne ; suivi par le fondateur sous quatre heures ouvrées ; première étape : une revue de candidature gratuite de 20 minutes.

Remerciement : un appel personnel sous 48 heures ; une note sur l'issue sous deux semaines.

Prescripteurs : six clients ravis, huit pairs (consultants en coûts, avocats), six connecteurs (un responsable de l'organisation professionnelle, deux experts-comptables).

Chiffres : mises en relation, prescripteurs, conversion, jours avant signature, révisés chaque trimestre.

Comment tester la carte

1. Le test de la phrase. Demandez à trois clients de terminer la phrase séparément.
2. Le test des trente secondes. Un client pourrait-il transférer votre mise en relation en une demi-minute ?
3. Le test du déclencheur. Un client pourrait-il citer un déclencheur sans regarder la page ?

Si un test échoue, changez la page, pas le client.

Et ensuite

1. Remplissez la Carte de la boucle de recommandation gratuite.
2. Envoyez, cette semaine et personnellement, la phrase et les déclencheurs à vos dix meilleurs prescripteurs.
3. Notez les trois chiffres que vous vérifierez dans 90 jours.

FAQ

Puis-je l'utiliser pour un cabinet de conseil en solo ? Oui. La boucle est la même, et une marque personnelle en profite le plus, car le prescripteur se porte garant directement de vous.

Et si j'ai moins de vingt prescripteurs ? Commencez avec ce que vous avez. Cinq bons noms valent mieux que vingt vagues, et la liste grandit à mesure que la boucle tourne.

Dois-je demander une recommandation à la fin de chaque projet ? Demandez quand le résultat est visible et que le client est content. Tous les projets ne finissent pas ainsi, et une demande après un problème joue contre vous.

Est-il acceptable de payer pour des recommandations ? Dans de nombreux services professionnels, c'est risqué ou restreint. Un remerciement et un compte rendu sont plus sûrs et fonctionnent mieux.

En quoi est-ce différent de demander un témoignage ? Un témoignage est une déclaration à votre sujet. Une recommandation est une présentation à une personne. Les deux se complètent, mais la boucle ici concerne les mises en relation.